Skizziert Business Hours für Support

Skizziert Geschäftszeiten für Support - Dummies

Geschäftszeiten sind ein wesentliches Werkzeug im Firmenprofil einer Kundenbetreuungsorganisation, die Service Cloud verwendet. Sie geben an, wann Ihr Support-Team für den Service verfügbar ist und können für jedes Call Center eindeutig festgelegt werden. Verwenden Sie die Geschäftszeiten in der Service Cloud, um Falleskalationen durchzuführen und einen genaueren und aufschlussreicheren Bericht zu erstellen.

Standardmäßige Geschäftszeiten folgen der Standardzeitzone Ihrer Organisation und sind auf 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche festgelegt.

Verwenden Sie die Geschäftszeiten in der Service Cloud für Folgendes:

  • Festlegen der Stunden, zu denen ein Supportteam für einen bestimmten Fall zur Verfügung steht: Fügen Sie das Feld Geschäftszeiten zu Ihren Falllayouts hinzu. dass Ihr Support-Team diesen Wert für einen bestimmten Fall festlegen kann.

  • Berichterstellung: Obwohl Sie das Feld Geschäftszeiten in Berichten oder Listenansichten nicht verwenden können, können Sie Geschäftszeiten für Fälle und benutzerdefinierte Feldberechnungen verwenden, um genauere Metriken und Analysen zu erhalten.

  • Eskalationen genauer auslösen: Verwenden Sie Geschäftszeiten in Ihren Eskalationsregeln, damit Ihre Kriterien für Falleskalationen nicht außerhalb der Geschäftszeiten ausgeführt werden. Zum Beispiel möchten Sie nicht, dass Ihr Fall nach den Stunden am Freitag eskaliert, wenn niemand bis Montag im Büro ist.

  • Feiertage: Ebenso möchten Sie nicht, dass Ihre Fälle an Silvester eskaliert werden, wenn niemand in der Nähe ist.

  • Meilensteine ​​und Berechtigungen: Wenn Sie Meilensteine ​​oder Berechtigungen verwenden, ordnen Sie Geschäftszeiten Meilensteinen zu, damit Sie eine dynamische Abhängigkeit zwischen Geschäftszeiten und Kundenvorrang automatisieren können. Wenn ein Agent beispielsweise die Fallpriorität in "Hoch" ändert, kann dies einen neuen Satz erweiterter Geschäftsstunden auslösen, der für Fälle mit hoher Priorität reserviert ist.